📘 Guia de Gestion de Bandeja de Entrada – CRM HubSpot

1. Objetivo de la guia

Establecer reglas claras y unificadas para:

• Gestionar conversaciones entrantes

• Asignar correctamente responsables

• Cerrar conversaciones de forma correcta

• Mantener bandejas limpias y métricas confiables

• Medir eficiencia y tiempos de respuesta según estándares.

Esta guía aplica independientemente del canal (email, WhatsApp, web, redes sociales, etc.).

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2. Estructura actual de bandejas activas

Actualmente existen las siguientes bandejas:

1. Bandeja Global

   • Punto de entrada general (Global)

   • Conversaciones sin clasificar o sin asignar

2. Marketing

   • Leads

   • Campanas

   • Consultas informativas

   • Formularios y redes sociales

3. Ventas

   • Cotizaciones

   • Seguimiento comercial

   • Negociaciones activas

4. Servicio y Soporte

   • Fallas

   • Solicitudes tecnicas

   • Garantias

   • Postventa

📌 Regla clave:
👉 Toda conversacion debe vivir en su bandeja correcta.

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3. Responsabilidad de los agentes

Cada agente es responsable directo de:

• Mantener su bandeja:

  • Sin conversaciones abandonadas

  • Sin conversaciones duplicadas

• Responder o escalar

• Cerrar correctamente las conversaciones finalizadas

No dejar conversaciones abiertas “por si acaso”.
Si no se va a continuar, se cierra con registro.

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4. Flujo estandar de gestion de una conversacion

Paso 1: Recepcion

• Entra la conversacion (cualquier canal)

• Aparece en Global o bandeja especifica

Paso 2: Clasificacion

El agente debe:

• Identificar el motivo real

• Mover la conversacion a la bandeja correcta

• Asignarse como responsable si aplica

Paso 3: Accion

Segun el caso:

• Responder al cliente

• Crear tarea

• Asociar contacto / empresa / ticket

• Escalar a otro equipo

Paso 4: Cierre

Solo se cierra cuando:

• El cliente fue atendido

• Existe respuesta o seguimiento documentado

• No queda accion pendiente

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5. Reglas de cierre de conversacion (OBLIGATORIAS)

Una conversación SOLO puede cerrarse si se cumple al menos uno:

• ✅ El cliente recibió respuesta clara.

• ✅ Se derivó a otro canal y quedó documentado.

• ✅ Se creó tarea o ticket asociado.

• ✅ El cliente confirmó que no requiere más ayuda.

🚫 Prohibido cerrar conversaciones:

• Sin respuesta

• Sin registro

• “Para limpiar la bandeja”

📎 Regla Adicional Obligatoria: Comentarios Descriptivos

Siempre que una conversación implique información que:

• Se salga del contexto de aplicación normal,

• Aporte datos no claros o incompletos del cliente,

• Requiera que otro compañero, canal o equipo tome acción,

• Haya comunicación fuera del CRM (teléfono, WhatsApp, email externo, etc.),

👉 El agente debe agregar un comentario descriptivo claro y completo antes de mover o cerrar la conversación.

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🧠 ¿Qué debe incluir el comentario?

Debe ser descriptivo, conciso, y útil para cualquier compañero que lo lea.
Esto ayuda a garantizar trazabilidad y continuidad de atención.

📌 Estructura recomendada del comentario:

1. Contexto breve: de qué trata la conversación.

2. Acciones realizadas: qué se hizo y por qué.

3. Próximos pasos: qué falta o qué debe hacerse después.

4. Datos faltantes: si no hay datos completos del cliente.

5. Canal externo involucrado: si hubo contacto fuera del CRM.

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🗒 Ejemplos de comentarios correctos

💬 Ejemplo 1 — Falta de datos del cliente

No se logró identificar documento completo del cliente. Se solicitó nombre completo, número de contacto y correo, enviado por WhatsApp. Pendiente respuesta para completar contacto en CRM.

💬 Ejemplo 2 — Comunicación fuera del CRM

Cliente respondió por WhatsApp aclarando dudas de precio. Se explicó condición y se validó interés. Comentario agregado para cierre de conversación en CRM.

💬 Ejemplo 3 — Requiere intervención de otro equipo

Solicitud tecnica enviada fuera de horario. Se escaló a soporte y se etiquetó responsable. Pendiente respuesta de Soporte Técnico.

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📌 ¿Por qué es obligatorio?

💡 Porque una conversación no gestionada con comentarios claros:

• Pierde trazabilidad

• Afecta métricas de atención

• Rompe continuidad entre agentes

• Genera confusión en revisiones semanales

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6. Conversaciones fuera del CRM (regla crítica)

Si ocurre cualquiera de estos casos:

• El cliente escribe por WhatsApp directo

• Llamada telefonica

• Conversación por fuera del CRM

• Derivacion manual a otro canal

👉 Es obligatorio:

1. Registrar comentario interno en la conversacion

2. O enviar mensaje de confirmacion al cliente dentro del CRM

3. Luego cerrar la conversacion

📌 Ejemplo de comentario interno:

“Cliente contactado via WhatsApp el 12/03, se explico proceso y quedo resuelto. Cierre autorizado.”

Esto protege las metricas y la trazabilidad.

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7. Uso de asignaciones, tareas y asociaciones

Asignacion

• Siempre debe haber un responsable

• No dejar conversaciones “sin duenio”

Tareas

Usar cuando:

• La respuesta no es inmediata

• Se requiere seguimiento

• Hay dependencia de terceros

Asociaciones

Siempre asociar:

• Contacto

• Empresa

• Ticket (si es soporte)

Esto evita conversaciones huérfanas.

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8. Limpieza y revision semanal (obligatoria)

Cada semana se debe:

• Revisar conversaciones cerradas

• Verificar que ninguna se cerro sin atender

• Detectar cierres incorrectos

• Corregir malas practicas

👉 Esto puede derivar en:

• Retroalimentacion

• Ajustes de proceso

• Reentrenamiento

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9. Medicion de eficiencia y tiempos de respuesta

Indicadores principales (KPIs)

Que se mide realmente

• Velocidad de reaccion

• Calidad de atencion

• Orden y trazabilidad

• Uso correcto del CRM

📌 Importante:
Las metricas solo son confiables si las conversaciones se gestionan bien.

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10. Reglas generales y globales (resumen)

• Cada conversacion tiene un responsable

• Cada conversacion tiene una bandeja correcta

• Nada se cierra sin registro

• Todo lo externo se documenta

• Las bandejas deben mantenerse limpias

• La calidad importa mas que la velocidad

• Las metricas son responsabilidad de todos